Mit der Customer Journey Map auf der Reise durch den Sales Funnel

Das Customer Journey Mapping ist ein Tool um das Erlebnis Ihrer Kund*innen vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung abzubilden. Die Customer Journey Map stellt so zu sagen die Reise der Kund*innen von der Bedürfnisweckung, über die Kaufentscheidung, bis zur Nutzung nach dem Kauf dar. Sie hilft Kommunikationskanäle aus Sicht der Kund*innen zusammenhängend und nicht getrennt als „Analog/Print“, „Mobile“, „Social Media“ oder „POS“ zu betrachten.

 

Die Customer Journey Map erzählt die Geschichte Ihrer Kund*innen. Die Abenteuer und Begegnungen, die sie haben, wenn sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen. Und skizziert ihre Wege auf einer Landkarte. Die Reise der Kund*innen ist nicht geradlinig und stringent, sondern hat viele Kurven und Zwischenstopps. Viele Touchpoints – also Punkte an denen die Kund*innen mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung in Berührung kommen – liegen auf ihrem Pfad.

Solche Berührungspunkte können ganz unterschiedlicher Natur sein. Es kann sich um klassische Medien wie Plakate, Inserate oder TV Werbung handeln, es können aber auch Gespräche mit Freunden, Erfahrungsberichte im Internet, die Webseite des Unternehmens oder auch die Repräsentanz im stationären Handel sein. Entlang des Prozesses gibt es dann häufig noch eine Reihe von Kontakten mit Mitarbeiter*innen des Unternehmens in Form von Telefonaten, E-Mails oder Kundengesprächen.

Im Vorfeld sind folgende Fragen zu klären:

  1. Für welche Zielgruppe bzw. für welches Kundensegment soll eine Reise erstellt werden?
  2. Welches Szenario soll abgebildet werden?
  3. Wo bzw. mit welcher Aktion beginnt die Reise?
  4. Wo bzw. mit welcher Aktion endet die Reise?

Gerade am Start- und Endpunkt können sich für Unternehmen ganz neue und innovative Möglichkeiten der Wertschöpfung ergeben
Sind diese Fragen geklärt, kann jeder einzelne Schritt auf der Reise diskutiert und in einer Art Matrix dokumentiert werden. Wie verhält sich die Zielgruppe? Welche Medien nutzt sie? Was tut, denkt oder fühlt sie bei jedem dieser Schritte? Wird sie ausreichend unterstützt und mit den relevanten Informationen versorgt?

Eine Erweiterung der Customer Journey Map stellt der im Service Design gebräuchliche Service Blueprint dar, bei dem zusätzlich die dahinter liegenden, unternehmensinternen Prozesse eines Services skizziert werden.

Was bringt eine Customer Journey?

  • Häufig bietet die Customer Journey den ersten Überblick über alle vorhandenen Touchpoints eines Unternehmens mit seinen Kund*innen und zeigt auf wie un-/einheitlich nach außen kommuniziert wird.
  • Pain Points, Hürden und unerfüllte Erwartungen der Kund*innen lassen sich identifizieren und gezielt adressieren. Denn besser informierte Kunden brauchen weniger Support und haben höhere Conversionsraten.
  • Die Blickrichtung Ihres Unternehmens verlagert sich von der Innensicht auf die Außensicht und ermöglicht damit die Fokussierung auf die Kund*innen und deren Bedürfnisse.
  • Abteilungs- und organisationsübergreifende Kommunikation und Zusammenarbeit (vs. Silodenken) kann gefördert werden. Einfach weil eine gemeinsame Vision und Sprache der Kund*innenreise geschaffen wird.
  • Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten in Abteilungen und Teams können klar definiert werden. Denn häufig erlebt der Kunde, die Kundin störende Einflüsse im Kaufprozess, nur weil Zuständigkeiten im Unternehmen nicht klar sind.
  • Das Kaufverhalten bestimmter Zielgruppen kann gesondert betrachtet werden, um so neue Wege für die Kommunikation zu erarbeiten, um neue Kund*innen anzusprechen.
  • Daten aus Trackingtools können besser erklärt werden. Warum bspw. Kund*innen im Webshop den Checkout-Prozess abbrechen.

Sie haben ungewöhnlich viele Kaufabbrüche? Ihre Serviceline klingelt ununterbrochen?

Sie haben viele Anfragen, aber keine Bestellungen? Ursachen dafür können Barrieren in der Customer Journey oder Brüche in der Kommunikation sein. Wir verfolgen mit Ihnen gemeinsam die Reise Ihrer Kund*innen und decken mögliche Probleme auf.