Machen Sie sich nützlich - mit Service Design näher am Kunden

Was macht Ikea, Airbnb und Uber so erfolgreich und unterscheidet sie so grundlegend von ihren Mitbewerbern? Schließlich verkaufen auch andere Anbieter schöne Möbel, Hotels sind bekannt dafür Zimmer zu vermieten und Taxis befördern Menschen von A nach B. Trotzdem boomen die schwedischen Möbelhäuser und Reisende übernachten sogar lieber in „fremden“ Betten. Warum?

Sie verkaufen ihre Produkte und Dienstleistungen eingebettet in einer gnadenlos am Kunden orientierten Erlebniswelt. Sie schaffen positive Erlebnisse, die Kund*innen vor, während und nach dem Kauf bzw. der Nutzung einer Dienstleistung haben wollen. Und darüber hinaus sind die internen Unternehmensprozesse darauf ausgerichtet, diese Erlebnisse jedem einzelnen Kunden und jeder einzelnen Kundin jedes Mal zuverlässig zu liefern.

Here we are: Service Design.

Dabei geht es darum, das Zusammenspiel von Menschen, Kommunikation, Infrastruktur und Material so zu organisieren, dass ein ganzheitliches und reibungsloses Kund*innenerlebnis entsteht, um die Servicequalität von bestehenden und neuen Servicelösungen zu optimieren. Diese Prozessoptimierung bezieht sich also nicht nur auf die „Frontstage“, den Bereich den Ihre Kund*innen im Kontakt mit Ihrem Unternehmen und den Mitarbeiter*innen sehen und spüren, sondern auch auf den „Backstage“-Bereich, den Teil Ihres Unternehmens, der eine Dienstleistung möglich machen soll. Der Bereich dem andere Ansätze häufig weniger Beachtung schenken.

When you have 2 coffee shops right next to each other, selling the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into the one and not the other, come back often and tell your friends about it.

http://www.31volts.com/en/service-design/

Verschiedene Zielgruppen können ganz bestimmte Bedürfnisse und Anforderungen haben. Deshalb macht es Sinn sich in die Kund*innen hinein zu versetzen und die gesamte Customer Journey end-to-end zu durchlaufen: Welche Informationen brauchen Kund*innen, an welchem Punkt? Welches Vorwissen haben sie schon und was ist an dieser oder jener Stelle hilfreich? Wie müssen dazu die internen Abläufe verändert werden.

Seien Sie nützlich

Nehmen wir zum Beispiel die Interaktionen zwischen einem Stromanbieter und dessen Zielgruppe der Häuslbauer*innen. Wenn man ein Haus baut, benötigt man erst einmal Strom für die Baustelle, dann müssen Leitungen für den Hausanschluss verlegt und später, muss ein regulärer Stromanschluss angemeldet werden.

Ziel ist es, als Unternehmen, zu verstehen in welcher Lage die Menschen sind, was ihre Situation erleichtern kann. So kann eruiert werden welches Ratgeber- und Info-Material den Häuslbauer*innen, wann zur Verfügung gestellt werden oder welche FAQ dementsprechend automatisch auf der Website angezeigt werden sollten, usw. Aus unternehmerischer Sicht hat das den Vorteil, dass steigende Aufwände in der Kundenbetreuung eingespart werden können.

Was wir auch sehr häufig beobachten ist, dass oftmals frei gewachsene Kommunikationsstrukturen dazu führen, dass es keine einheitliche Kommunikation nach außen gibt. Also dass das Unternehmen an den verschiedenen Berührungspunkten mit den Kund*innen, auch Touchpoints genannt, nicht die gleiche Sprache spricht, egal ob Kund*innen mit einem Mitarbeiter, einer Mitarbeiterin sprechen, eine E-Mail erhalten oder sich auf der Website informieren. Dabei wäre es keine große Maßnahme, dem Abhilfe zu schaffen.

Damit Ihre Kund*innen immer wieder gerne zu Ihnen zurückkommen...

MUEVO bietet Ihnen die Unterstützung in Workshops, Beratung und Umsetzung, um mit Ihnen gemeinsam die Customer Journey Ihrer Kund'*innen zu skizzieren, die relevanten Touchpoints zu erkennen und Pain Points zu eliminieren, sowohl analog als auch digital. Daraus können wir einen Service Blueprint für Ihr Unternehmen erstellen, der klar macht, wie Ihre internen Abläufe optimal organisiert werden können.